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Hotellerie Marketing Trends #3: Chatbots

Hallo zum dritten Teil unserer Artikelreihe anlässlich des Vortrags beim HSMA eDay rund um innovative Trends im Hotellerie Marketing. Im vorletzten Teil beleuchten wir das Thema Chatbots und Messenger Marketing. Welche Potentiale schlummern hier für die Hotellerie?

Chatbots sind gerade in aller Munde, nicht nur wenn es um das Thema Messenger Marketing geht. Als Chatbot bezeichnet man eine künstliche Intelligenz, mit der der Nutzer über einen Messenger wie beispielsweise WhatsApp oder dem Facebook Messenger kommuniziert. Der Dialog läuft auf Seiten des Chatbots rein maschinell ab, je nach Entwicklungsstand der KI und zur Verfügung stehender Daten mehr oder weniger intelligent.

Usecases für Chatbots im Hotellerie Marketing

Entlastung der Rezeption

Eine Vielzahl der Fragen, die telefonisch an die Rezeption gestellt werden, sind immer wiederkehrend: Ab wann gibt es Frühstück? Wie ist das WLAN Passwort? Bis wann hat die Sauna geöffnet? Hier kann ein Chatbot konkret seine menschlichen Kollegen entlasten und dank Zugriff auf eine entsprechende Datenbank oft gestellte Fragen in Sekunden beantworten.

Gastkommunikation auch vor und nach dem Besuch 

Nicht nur während des Aufenthalts kann der Chatbot nützliche Infos geben, sondern auch davor und danach weiterhelfen. Etwa mit praktischen Tipps per Push Notification vor der Anreise, wie Verkehrsinfos und Hinweise auf Parkmöglichkeiten. Persönlicher Service, der oft aufgrund begrenzter Personalkapazität nicht von seinen menschlichen Kollegen zu leisten ist.

Generierung von Abverkauf

Befindet sich der Gast ein mal im Kontakt mit dem Chatbot, kann dieser ihm weitere Angebote unterbreiten. Wie etwa tagesaktuelle Specials im Restaurant oder Kooperationen mit örtlichen Sehenswürdigkeiten. Über Anbindungen an die intern verwendete Buchungssoftware, kann der Gast auch direkt im Chatbot einen Tisch buchen.

Interne Kommunikation

Ein Anwendungsfall mit hohem Potential, bei dem Chatbots derzeit jedoch nur selten zum Einsatz kommen, ist die interne Kommunikation. Beispielsweise kann der Chatbot helfen, neues Personal in fest definierten Arbeitsgängen anzulernen. Er beantwortet Fragen des Servicepersonals und hilft Buchungen, die über das Telefon im Hotel ankommen, in die interne Buchungssoftware zu übernehmen.

 

Whitelabel Software erleichtert den Einstieg

Wer den initialen Aufwand scheut, einen Chatbot für seinen Hotellerie Betrieb zu entwickeln, freut sich über Whitelabel Produkte. Etwa dem des Hamburger Unternehmens Knowhere. Die Entwickler haben sich auf das Thema Chatbots spezialisiert und bieten neben Einzelanfertigungen auch eine ausgereifte Chatbot Plattform speziell für das Hotellerie Marketing an. Das Selfservice Tool Botcast.ai befindet sich derzeit in der Closed Beta Phase.

Herausforderung Chatbot

Die Technik steht bereit. Die Anwendungsmöglichkeiten sind vielfältig, aber dennoch sollte die Einführung eines Chatbots in der Hotellerie als Langzeitprojekt angesehen werden:

Ohne Daten bleibt der Chatbot dumm

Der Antwortenkatalog sollte stetig ergänzt und die künstliche Intelligenz regelmäßig trainiert werden. Sonst bleibt das Wissen des Chatbots begrenzt und der Nutzfaktor gering.

Anbindung an Managementsysteme

Entsprechende Schnittstellen zu weiteren Softwaresystemen im Haus sind empfehlenswert. Sonst bleiben spannende Features, wie etwa die integrierte Tischreservierung über den Chatbot, auf der Strecke.

Chatbot Personality

Messenger Bots sind hochgradig personalisierte Produkte. Wording und Auftreten sind mit der gleichen Sorgfalt zu wählen, wie etwa die Ansprache auf der Webseite oder den Social Media Profilen.

Fazit: Wenn ein Chatbot in die Kommunikation integriert wird, dann sollte es mit der richtigen Strategie verfolgt werden.

 

👉 Im vierten und letzten Teil dieses Artikels zeigen wir das Potential von Immersive Storytelling und Virtual Reality:
Hotellerie Marketing Trends #4: Virtual Reality.

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